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Manuales de desarrollo de YeboYebo

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Guía rápida soporte

Esto es una guía esquemática de cómo actuar con las incidencias de soporte.

Aquí tenéis la documentación más extendida de cómo crear tikets, traspasarlos…

Si llega un correo de soporte. Reenviamos a soporte@yeboyebo.es
- Si es urgente avisamos a la persona de soporte
- Escribimos una nota interna explicativa si fuese necesario
Si incidencia por teléfono. Creamos tiket en soporte
- Si es urgente avisamos a la persona de soporte
- Escribimos una nota interna explicativa
- Enviar desde soporte correo de Confirmación apertura

Cada cierto tiempo revisar si hay tikets nuevos
- Traspasarlos al grupo mixto
- Crear tarea en dailyjob y asignar numero de ticket de soporte Ej #4512368
- Enviar desde soporte correo de Confirmación apertura
Prioridades de tareas de dailyjob:
- #P1 Fecha Entrega hoy o mañana
- #P2 Fecha Entrega 3 días
- #P3 Fecha Entrega 5 días
Si tiene demasiada carga avisar (si hay muchas tareas con fecha entrega hoy o hay muchas urgentes)
Todas las comunicaciones con el cliente se harán desde la aplicación de tickets. Si es necesario solicitar información hay una plantilla de Solicitud de información
Se pasan a Bloqueado las tareas bloqueadas por motivos internos. Indicar:
- Un comentario con el motivo del bloqueo y la siguiente acción a realizar
- Fecha Ejecución el dia en que revisaremos la tarea
Se pasan a Revisión cliente las tareas que están a la espera de que el cliente nos confirme el funcionamiento. Indicar:
- Enviar correo de Actualización de tiket desde soporte
- La siguiente acción a realizar
- Fecha Ejecución el dia en que revisaremos la tarea
Al pasar una tarea a Resuelto indicar:
- Un comentario con el motivo de la tarea. Ej. Daba error la consulta del informe porque el campo x no existia
- Fecha Ejecución el día que se finaliza
- Desde soporte enviar correo de Confirmación Resolución
- Si hay que explicar el funcionamiento de algo incluirlo en la documentación y enviarles el enlace en el correo

Al resolver una incidencia si es algo que pasa a menudo y podemos crear documentación de cómo resolverla, lo hacemos en manuales_desarrollo y ponemos el enlace en la aplicación de tiquets en el apartado Base de Conocimientos->Soporte GM.

FAQS