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Manuales de desarrollo de YeboYebo

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Gestión de tickets

Acceso a la plataforma

Accedemos como agente desde un navegador a http://soporte.yeboyebo.es/scp/login.php.

En los datos de login establecemos nuestro usuario y contraseña que se nos debe haber facilitado previamente

Configuración de firma

Accedemos a nuestro perfil de agente desde Panel de Control -> Mi Perfil

En el apartado Preferencias hay un campo Firma predeterminada. En ese campo podemos establecemos firma del departamento

Creación tickets

Podemos ver los tickets creados en la pestaña Tickets de nuestro Panel de Agente

En esa pestaña tenemos varias opciones:

• My Tickets. Dónde vemos los tickets que tenemos asignados
• El Ganso. Dónde vemos los tiquets del grupo El Ganso
• Nuevas. Dónde vemos los tiquets que han entrado nuevos y no están asignadoas todavia a ningún departamente
• Soporte GM. Dónde vemos los tiquets del grupo Mixto
• Ecommerce. Dónde vemos los tiquets del grupo Ecommerce
• Nuevo Ticket. Dónde podremos crear nuevos tickets manualmente

Los tickets pueden crearse de dos formas:

• Enviando un correo a soporte@yeboyebo.es se genera automáticamente un ticket asignado al remitente del correo con el contenido del mismo. Lo ideal sería que los propios clientes envien las incidencias al correo para que automáticamente se creen los tiquets

• Manualmente desde la opción Nuevo Ticket.

Al crear un nuevo ticket manualmente lo primero que nos pedirá es el usuario al que irán dirigidas las comunicaciones, es decir al cliente. Podemos buscar su email si ya está creado o crearlo en ese momento

Al crear el ticket de cualquiera de las dos formas una vez creado debemos abrir el formulario del ticket y configurar algunas cosas:

• Cc.: Email de los usuarios a los que debe llegarle una copia de las notificaciones
• Aviso de ticket. Debe poner Alertar a todos (es la opción por defecto)
• Fuente del ticket Debemos establecer si ha sido por email, teléfono u otros
• Temas de ayuda El propio de cada grupo
• Departamento El grupo que corresponda
• Asignar a Agente al que se asigna la incidencia
• Issue Summary Nombre de la incidencia y descrilpción larga (comentarios del cliente, explicación detallada, datos…)

Pulsamos el botón inferior abrir y el ticket quedará creado

Una vez creado el ticket:

• Enviaremos mensaje de Confirmación apertura (explicado en el punto siguiente)

• Valoramos la prioridad de la inidencia para establecer una fecha de entrega: #P1 Fecha Entrega hoy o mañana #P2 Fecha Entrega 3 días #P3 Fecha Entrega 5 días

• Creamos la tarea en dailyjob:
  • Además del hastag del proyecto añadiremos los hastags de prioridad y el id del tiquet. Ej: #M_Xx_23AA #XXXXXX #P2 Descripción tiquet
  • Establecemos la fecha de entrega según la prioridad. Para que luego en dailyjob las tareas aparezcan ordenadas por prioridad

Enviar mensajes

Para enviar notificaciones al cliente cuando se crea un ticket utilizaremos el apartado de Respuesta. Podemos seleccionar una Respuesta predefinida. Estas respuestas on de 3 tipos:

• Confirmación apertura La enviaremos en el momento en que recibamos el ticket
• Solicitud de información Cuando necesitemos solicitar información al cliente sobre codigos de registros, capturas de pantalla… que nos faciliten la resolución de la incidencia. Después de seleccionar la plantilla en el texto del mensaje debemos especificar los datos que necesitamos que nos envíe
• Confirmación resolución Cuando el ticket esté resuelto

Resolver tickets

Cuando podamos dar la incidencia por resuelta en dailyjob, debemos poner también el tiquet como Resuelto:

• Enviamos la confirmación de resolución. Para ello vamos al apartado de Respuesta y seleccionamos la Respuesta predefinida confirmación resolución y pulsamos Publicar respuesta. Esta acción enviará un email a todos los usuarios asociados al ticket

• Después cambiamos el estado del ticket. Pulsamos sobre el valor de Estdo y nos aparecerán todos los estados posibles. Para darlo por resuelto seleccionamos la opción Resolved. Podremos especificar un motivo de resolución

• En la tarea de dailyjob en un comentario especificamos el motivo del tiquet (si ha sido un error de especificación, fallo de programación, problemas de configuración, una actualización en oficial, un fallo del cliente…)